CONCEITOS
O que é um Processo:
· Uma série de ações que
produz um resultado que
agrega valor ao produto ou
serviço.

GESTÃO DE PROCESSOS
E-mail: [email protected]
1

2

Processo: Modelo Básico

Gestão de Processos:

Clientes internos
e externos

Conjunto de ações sistemáticas,
baseadas em fatos e dados
(geralmente traduzidos por
indicadores), que permite
manter estável a rotina e
implementar melhorias.

Insumos
· Trabalhadores

Processos e
operações

· Gerentes

1

3

· Equipamentos
· Instalações

5
2

4

Resultado
s
· Serviços

· Materiais

· Bens

· Serviços
· Terrenos

Informação sobre o
desempenho

· Energia
Ritzman, 2004
3

4

O PROCESSO E SEUS ELEMENTOS
PROCESSO

Entradas

Atividades /

O CLIENTE

MÉTODOS / PROCEDIMENTOS

F
Saídas

I

Pr1

Pr2

Pr3

P

C

PESSOAS

Agregação de valor
F = FORNECEDORES
I = INSUMOS
Pr1, Pr2, Pr3 = Área de Processamento/ Agregação de valor

RECURSOS

P = PRODUTOS
C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO

5

6

1

Tarefas ordenadas,
PROCESSO
interligadas e
1
sucessivas, com início e
final definidos, através
2
das quais se objetiva um
Ñ
resultado, e que, a partir
3
de insumos e
S
4
informações, se
elaboram determinados
5
produtos/serviços

VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR
PROCESSOS
ATRIBUTOS

VISÃO TRADICIONAL

VISÃO POR
PROCESSO

1 - Foco

Chefe

Cliente

2 - Relacionamento
Primário

Cadeia de comando

Cliente - Fornecedor

3 - Orientação

Hierárquica

Processo

4 - Quem toma
decisão

Gerência

Todos os
participantes

5 - Estilo

Autoritário

Participativo

6- Objetivo

Redução de Custos

Prevenção de Custos
8

7

Visão Tradicional X Visão por Processos

Visão Tradicional X Visão por Processos
É Preciso definir um Caminho

Elementos que formam uma Organização

Desequilíbio

Equilíbio

Adquirida por modismos
Sem maturidade
Ultrapassadas

Processos

Tecnologia

Processos

Cliente

Tecnologia

Chefe

Processos

Cliente

Desorganizados

Tecnologia

Cliente

Não documentados

Pessoas

Pessoas

Não melhorados

Pessoas

Não sabem o que
precisam fazer
Não sabem como fazer

Não simplimficados

Não sabem a importância
do seu trabalho dentro do
processo

Cria Valor

Não se engajam
Gera Custos

Qual o Foco???
9

PESSOAS
Principal elemento de um processo,
principalmente nos processos de serviços;
Pessoas criam, modificam e melhoram os
métodos de trabalho;
· Métodos de trabalho adequados aos
processos produzem melhores
resultados;
Melhores

resultados asseguram a
competitividade da organização e a
satisfação dos clientes / cidadãos.
11

10

PROCESSO IDEAL
·Eficaz: O serviço ou produto resultante satisfaz
às necessidades dos clientes;
·Adaptável: Facilmente adaptável às mudanças de
necessidades;
·Eficiente: Opera com recursos satisfatoriamente;
·Controlável: Ciclos repetidos de trabalho com
variabilidade mínima;
·Formalizado: Está descrito em documentos
formais e aprovados;
·Mensurável: São estabelecidos indicadores para
medição e informação de desempenho
12

2

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DOS
PROCESSOS

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DOS
PROCESSOS

1) Processos apresentam múltiplas etapas,
operações, tarefas executadas
seqüencialmente e / ou simultaneamente;

3) Os resultados ou serviços / produtos
gerados pelo processo tem um receptor
(cliente) identificável. Este receptor é o que
define as características, finalidades e valor
do serviço/ produto.

2) Processos geram um resultado, um
serviço / produto claramente identificável.
Pode ser um relatório, dados escritos ou
eletrônicos e informações verbais;

13

TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS
1- PROCESSOS FINALÍSTICOS /
PROGRAMÁTICOS:
Processos que elaboram serviços/ produtos
diretamente para o cliente final, "tocam" o
cliente. Diretamente ligados ao cliente.
Ex: Prestação de serviços (direto) ao cidadão hospitais, ambulatórios (saúde), escolas,
emissão de documentos, identificação,
perícias; emissão, recebimento e cobrança de
tributos.

15

TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS
3- PROCESSOS GERENCIAIS:
Definem as estratégias e diretrizes do órgão ou
entidade, estabelecem normas. Coordenam os
processos meio e finalísticos.

17

14

TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS
2- PROCESSOS MEIO / SISTÊMICOS:
Fornecem as condições básicas, a estrutura
necessária para o trabalho dos processos
finalísticos.
Ex: Planejamento e Orçamento; Gestão de
Pessoas; Patrimônio e Materiais; Tecnologia da
Informação; Manutenção e Serviços Gerais;
Aquisição Governamental.

16

HIERARQUIA DOS PROCESSOS
1) MACROPROCESSOS / SISTEMA Representam o desenvolvimento das macro
funções organizacionais, normalmente seus
processos envolvem outras funções e sua
realização causa impacto direto na vida da
organização;

18

3

HIERARQUIA DOS PROCESSOS

HIERARQUIA DOS PROCESSOS

2) PROCESSOS - Conjunto de
tarefas/atividade seqüenciais que recebe um
input (insumos/matéria-prima) de um ou
mais fornecedores, agrega valor e produz
um output (resultado / produto/ serviço) para
um ou mais clientes;

3) TAREFAS/ATIVIDADES - Compostas por
atividades seqüenciais e / ou simultâneas
que desenvolvem resultados específicos que
contribuem para o resultado / produto do
processo.

19

20

CARACTERÍSTICAS DAS TAREFAS / ATIVIDADES

­ As tarefas e as atividades podem ser
caracterizadas como críticas ou principais e
não críticas ou secundárias;
Criticas

ou principais: Tem participação
direta no resultado / produto. Sua
execução incorreta ou parcial, com
certeza gerará problemas, defeitos,
retrabalho.

CARACTERÍSTICAS DAS TAREFAS / ATIVIDADES
Não críticas ou secundárias: São
importantes para se atingir o resultado ou
gerar o produto mas, podem ser mais
flexibilizadas em sua forma de execução.
No redesenho de um processo,
geralmente são alvo de mudanças,
redução, extinção. O valor que agregam
geralmente é pequeno.

­O procedimento é a forma de se executar o
trabalho, descreve o "código genético" das
tarefas e das atividades.
21

22

SISTEMA / MACROPROCESSO
ORÇAMENTÁRIO
PROCESSO 01

PROCESSO 02

PROCESSO 03

Elaborar a Lei
Orçamentária
Anual

Regulamentar a
Lei Orçamentária
Anual

Executar o
Orçamento

PRODUTO/
SERVIÇO 01

PRODUTO/
SERVIÇO 02

CLIENTE

CLIENTE

23

MAPEAMENTO DE PROCESSO
­ Descrição gráfica de um processo,
onde devem ser relacionadas as
atividades necessárias para e execução
do serviço / produto desejado;

PRODUTO/
SERVIÇO 03

CLIENTE

24

4

MAPEAMENTO DE PROCESSO

MAPEAMENTO DE PROCESSO

­O mapeamento de um processo fornece
uma representação gráfica das ações
executadas, evidenciando a sequência de
atividades, os agentes envolvidos, os prazos
e o fluxo de entradas e saídas, informações e
documentos em uma organização ou
unidade. Isso permite identificar mais
facilmente oportunidades para a
racionalização e aperfeiçoamento dos
processos de trabalho em uma organização;

­ O mapa do processo pode
apresentar elementos variados, a
decisão vai depender dos
propósitos ou objetivos envolvidos
no mapeamento.

25

26

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS

Consiste na identificação e desdobramento
de todos os processos organizacionais de
um ponto de vista global e sistêmico.

Este domínio é imprescindível para
que possam ser atingidos os objetivos
organizacionais.

Tem como um de seus principais
objetivos aumentar o domínio da
organização sobre os processos
organizacionais.

27

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
1. Começar a atividade registrando a

sequência, o fluxo das atividades /
tarefas do processo ;
2. O contorno do processo deve ser
sempre muito claro e definido, isto é,
deve ter um início e fim e estar
adequadamente identificado e
definido;

29

Processos adequadamente mapeados
possibilitam que se estenda o limite de seu
conhecimento do plano individual para o
geral. Possibilitando o engajamento de um
maior número de servidores.

28

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
1. Ao final analisar o nome do processo
e redefini-lo, se necessário;
2. Redefinir, se necessário, e registrar o
(s) serviço (s) ou produto (s)
resultantes do processo;
3. Em seguida elaborar o mapa do
processo.

30

5

FLUXOGRAMAS:

FLUXOGRAMAS:

O fluxograma serve para registrar as
sequências das atividades e decisões, de tal
maneira que possam ser facilmente
compreendidos e comunicados a todos.

O fluxograma permite uma ampla
visualização do processo e facilita a
participação das pessoas.

A descrição deve ser precisa, clara e
concisa.
O fluxograma é uma ferramenta de
baixo custo e de alto impacto, utilizada para
analisar fluxos de trabalho e identificar
oportunidades de melhoria.

A ferramenta fluxograma serve para
documentar um órgão ou unidade específica
envolvida em cada etapa do processo,
permitindo identificar as interfaces do
mesmo.

31

32

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
Função/Sistema: GESTÃO DE PESSOAS

SIMBOLOGIAS UTILIZADAS:

Macro processo: PROVIMENTO
Processo: NOMEAÇÃO DE EFETIVOS
Produtos/ Serviços: 1) Candidatos aprovados em concurso público, nomeados.
Entradas

INÍCIO / FIM
Informações

Fluxo do Processo
Materiais

Homologação do
concurso

ATIVIDADE, TAREFA,
AÇÃO

Seta > sentido, direção do fluxo

Oficio solicitando
nomeação

DECISÃO

Materiais

Ato de nomeação de
servidor elaborado e
assinado

Edital do concurso, Lei Complementar 04/90, Lei específica da carreira.

Requisitos do Cliente

Nomeação realizada conforme solicitação.
Cumprimento dos requisitos de legalidade ao ato de nomeação.
Data de solicitação da nomeação/ data da publicação da nomeação

Indicadores
Produto

33

ANÁLISE E MENSURAÇÃO EM
PROCESSOS
·

Saídas
Informações

Documentos de
referência:

Processo

conector

1 ­ Receber
solicitação para
nomeação de
candidatos aprovados
em concurso
2- Analisar solicitação
3 ­ Elaborar o ato e
encaminhar para
assinatura e
publicação.

Tipos de indicadores de
desempenho:
­ Produtividade
­ Capacidade
­ Qualidade
­ Confiabilidade
­ Velocidade de entrega
­ Velocidade do processo
­ Flexibilidade
35

Nº de candidatos nomeados/ nº de candidatos aprovados

34

GARGALOS
·

O estágio do processo com a menor
capacidade é denominado gargalo
do processo.
· Adicionando mais capacidade para
aliviar o gargalo em um estágio de
processo, o gargalo irá,
provavelmente, se mover para outro
estágio.
· Só há gargalo quando a demanda
excede a capacidade de um ou mais
estágios de produção.
36

6

(MPU-ANALISTA
ADMINISTRATIVO/CESPE/2010) A
gestão organizacional com base em
processos pressupõe a estruturação da
organização em torno do modo de
realização do trabalho, com a
preocupação voltada para o valor que
cada atividade agrega à anterior.

(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
/CESPE/2010) Na gestão de processo, a
coordenação das ações, baseadas em
fatos e dados, contribui para o alcance
da eficiência e eficácia organizacional.

ERRADA

CERTA

37

38

(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
/CESPE/2010) A gestão de processos
responde à complexidade do cenário
atual, em que a convergência entre as
demandas de parceiros e as de clientes
gera rápidas mudanças no mercado e
cria novas oportunidades.

(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
/CESPE/2010) A implantação de
sistemas integrados de gestão
demanda o mapeamento prévio dos
processos de gestão.

CERTA
39

40

(ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) O
processo é considerado reprodutível
quando todos os inspetores, após a
avaliação do mesmo item, atribuem a
ele o mesmo valor.

CERTA
41

CERTA

(INFRAERO/2009-FCC) São objetivos da
gestão por processos:
a) simplificar processos, condensando ou
eliminando atividades que não
acrescentam valor, e adotar um enfoque
pontual dos negócios da organização.
ERRADA
b) elevar sensivelmente a produtividade,
com eficiência e eficácia, e aumentar o valor
do produto ou serviço na percepção do
cliente.
CERTA
42

7

(INFRAERO/2009-FCC) São objetivos da
gestão por processos:
c) determinar metas de longo prazo e adotar
cursos de ação e alocação de recursos
necessários ã consecução dessas metas, e
estabelecer um plano mestre que
especifique como a organização alcançará
suas metas.
ERRADA

43

(INFRAERO/2009-FCC) São objetivos da
gestão por processos:
d) organizar as atividades em função das tarefas e
não das saídas de um processo, como acontece
em organizações tradicionais, e reduzir níveis
hierárquicos para facilitar a implementação de uma
estrutura matricial.
ERRADA
e) identificar os responsáveis ou líderes dos
processos, para eliminar a necessidade de pontos
de controle, e adotar um enforque sistêmico dos
processos.
ERRADA
44

8